公开道歉：通过品牌账户表达抱歉（真诚）的 9 种方式

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知道它的双胞胎，臭名昭著的有影响力的道歉，镜头前有鳄鱼的眼泪。 从受欢迎的创作者到名人再到企业，社交媒体已经成为公众道歉的代言人。社交媒体经理和传播专业人士必须精心设计企业道歉的方式，否则他们可能会在品牌危机期间面临更多的强烈反对。客户服务代表对心怀不满的客户再熟悉不过了。 承认自己犯了错误可能会让人感到艰难和情绪化。当你代表一个品牌这样做时，你可能会感到压力更大。如今，人们希望得到真诚的道歉，而且如果他们最喜欢的品牌表现平平，他们也不会害怕指出。有时，创建 Notes 应用程序道歉或新闻稿是不够的。 我们将向您展示如何起草高质量的品牌道歉信，并附上九个示例，以便您在轮到说抱歉时做好准备。 公开道歉101：如何（以及何时）进行品牌道歉 也许您的公司没有按时交付包裹，或者领导者在关键的文化时刻发表了麻木不仁的评论。无论情况如何，起草道歉的几个支柱都是一样的。起草品牌道歉时应该做以下四件事： 承担责任 你能做的最糟糕的事情之一



就是不承认错误。真诚的道歉意味着承认错误，最好的公开道歉会解释原因。 掌握所 WhatsApp 数据 有权并保持品牌在这种情况下的角色的透明度可以缓解公众的疑虑。即使涉及其他各方，也不要推卸责任。相反，应关注品牌在这种情况下的作用。 在某些情况下，由于法律原因，公司无法承担全部责任。但请记住，重点是承认错误行为以及它们如何影响受害方。在这些情况下，请与您的法律顾问和公共关系团队合作，制定一份不构成犯罪但仍表现出同情心的道歉。 表现出同理心和悔恨 如果你的道歉缺乏同理心或悔悟，公众可能会将你的品牌解读为充耳不闻且无情。明确品牌对受害者表示同情，并理解顾客为何感到不安。 社交媒体关乎个人联系，因此拥抱人性化的一面。设身处地为客户着想：您希望在真诚的道歉中听到什么？ 先听后说 你应该尽快道歉，但要花时间通过社交聆听来了解你的听众。如果不知道听众为何感到不安，就很难做出真诚的道歉。 他们为什么不高兴？他们要求采取什么行动？社交聆听数据可以帮助您回答这些类型的问题，因为它为品牌网络之外的在线对话提供了更多背景信息。 您可以通过衡量情绪、对话范围等来了解受众的感受。这使您可以公开道歉，直接解决他们的反馈。





从本质上讲，社交聆听可以让您成为墙上的苍蝇，所以请毫不犹豫地利用它来发挥您的优势。 传达赎回计划 Sprout 的一项调查显示，89% 的人表示，如果企业承认错误并且对解决问题的步骤保持透明，就可以重新获得信任。 在道歉中，说明您的品牌正在采取哪些措施来解决该问题，以及您将采取哪些预防措施以避免将来出现类似情况。 在某些情况下，您将无法立即处理纠正措施的具体细节。例如，您可能处于危机的早期阶段或面临有关合法性或品牌安全的问题。没关系——这就是透明度发挥作用的地方。 在社交媒体上分享公司道歉的注意事项 我们已经介绍了起草公开道歉的四大支柱，现在让我们介绍一下在社交媒体上品牌道歉的一些快速注意事项。 要做：积极主动 从品牌危机中恢复的最佳方法是什么？首先要防止它发生。您可以使用社交媒体来最大程度地减少品牌危机。请记住使用社交倾听来帮助您保持倾听。用它来衡量您是否应该评论社会或政治运动或参与趋势。 不要：给受害人煤气灯 避免说一条信息被误解或“我很抱歉你对此感到生气”的道歉。它可能会显得冷酷无情。 另外，避免过多关注积极意图。即使你的本意是好的，也无法消除伤害。